こんにちはヨシヲです！
今回お話しするのは永遠の課題『クレーム』です。
仕事をしていると切っても切り離せない問題でかなりの相談を受けます。
ここではその対処と事例についてお話させていただきます。
よくクレームはチャンスと言う言葉を聞きますが、この言葉は古い時代、上等客が若いスタッフに苦言を申し、スタッフが成長してほしいと言う意思を持った『相手を思った気持ち』からできた言葉です。
しかし、時代は変わり意味を履き違えた、所謂『モンスタークレーマー』と言うのが生まれました。
このモンスタークレーマーとは度の行き過ぎた悪意のあるクレームです。
これは会話の不成立、暴言、金品の要求や料金の無料化など様々あり、近年では土下座させてSNSに晒した大阪のコンビニ事件や北海道の衣料店事件などで逮捕者が出るほど悪質になっています。
このようなモンスタークレームにはリスクがあることを知らずにやっている方が多いと思います。
- 先ほど書きました事件のように土下座させるなどの行為は『強要罪』
- 金品など要求した場合『恐喝未遂罪』それを受け取った場合『恐喝罪』
- 店舗でのスタッフ静止にもかかわらず怒鳴る大声を上げる等行為『威力業務妨害罪』
- 退去通知の無視『不退去罪』
- 相手の胸ぐらをつかんだり叩く等の行為『暴行罪』
これほどの法律が守っているのです。
これらを正しく理解した上で対応する必要が有ります。
クレームには誠意を持って対応することは前提ですが、すべてを受け入れては企業コンプライアンスは低下し、社会的に信頼を失うと言う事が考えられます。
そうなっては本末転倒です、ここでは大手ショッピングモールの事例についてお話します。
そのショッピングモールで買い物をしたお客様がクレームをつけていたそうです。
ここまではよくある行動ですが、今度は商品やサービスを超え店員を標的にしたようです。
もちろん店員は精一杯対処をしていたのですが、ある一定を超えたとき、支配人が出てきて、
『出て行け！お前は客じゃない！』
と一喝したそうです。
そして、
『スタッフはお前の奴隷じゃない！謝れ！』
と言い放ち、モンスタークレーマーが謝罪すると言う事例があります。
その後の話によると支配人は、
『このラインを超えたら客ではない、そのラインまではスタッフに精一杯努力させる、しかしそれ以上は心に傷が残り、仕事に恐怖を覚えてしまう。
それは絶対避けなければならない、だから私達はラインを超えてくるクレーマーが現れたその瞬間からスタッフを守るのが義務だ。』
とコメントしたそうです。
その支配人は欧州系の方なのですが、こうも語っています。
『日本のお客様は商品とサービスの質に厳しい、それはそれでいい。だが限度を超えるとただのわがまま客になってしまう事が多い。これは悲しい事だ。そしてお店に断られることに慣れていない、これは頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう。』
と残した。
クレームについてお話させていただきましたが貴方は法律や支配人が守ってくれているのです。
もしこの様なクレームが起きたときは安心して動揺せず、落ち着いて対処できる知恵になっていただけたらと思います。